수입차 만족도 1위 ‘볼보자동차코리아’… 비결은 보증·유지비

수입차 시장에서 브랜드 간 경쟁이 치열해지는 가운데 볼보자동차코리아가 차량을 소유한 이후의 경험을 중시하는 ‘고객 중심 서비스’ 전략으로 높은 충성도와 시장 신뢰를 동시에 확보하고 있다.

최근 소비자 리서치 전문기관 ‘컨슈머인사이트’가 발표한 2024 자동차 기획조사 결과에 따르면 볼보자동차코리아는 서비스 만족도(CSI) 부문에서 국산 및 수입차를 통틀어 1위를 기록했다. 판매 서비스 만족도(SSI) 부문도 유럽 브랜드 1위를 달성하며 수입차 브랜드 중 최고의 고객 만족도를 입증해 냈다.

이 같은 성과는 단지 차량의 디자인이나 상품성 때문이 아니라, 차량을 구매한 이후에도 오랫동안 부담 없이 탈 수 있도록 한 볼보자동차만의 철학과 실질적인 서비스 제공 덕분이다.

7년까지 보증, 15년 OTA
최장 보증·최저 유지비

볼보자동차코리아는 2015년부터 전 차종에 5년 또는 10만km의 무상 보증 및 소모품 교환 서비스를 기본 제공하고 있다. 이는 2~3년 수준의 일반 수입차 브랜드와 비교해 압도적인 수준이며, 차량 유지에 대한 심리적 부담을 크게 덜어주는 정책이다.

특히 XC90, S90, XC60 등 인기 차종을 대상으로는 30만 원 추가 시 2년/4만km 보증 연장을 제공, 최대 7년 또는 14만km까지 무상 보증을 받을 수 있다. 보증 기간 동안 총 2000만 원 한도 내에서 주요 부품과 고장에 대한 수리가 보장된다. 동일 수준의 보증 연장 프로그램이 타 브랜드에서 수백만원에 이르는 것과 비교하면 가격 대비 혜택이 파격적이다.

또한 공식 서비스센터에서 유상으로 교체한 순정 부품에 대해 ‘평생 보증’ 제도를 업계 최초로 도입, 고객의 수리 부담을 실질적으로 줄였다.

차량이 오래될수록 더 새로워진다
OTA·디지털 패키지 신차 수준 유지

볼보자동차코리아는 서비스 영역을 물리적 유지보수에만 머무르지 않고, 디지털 기반의 지속적 가치 제공으로 확장하고 있다.

전 차종에는 최대 15년간 무상 무선 소프트웨어 업데이트(OTA)가 제공돼 차량을 구매한 이후에도 기능 향상, 보안 개선, 인포테인먼트 업그레이드 등이 지속된다. 여기에 5년간 무상 5G 디지털 패키지가 기본 제공돼 네비게이션, 음성인식, 앱 연동 등 최신 커넥티드 기능을 무료로 사용할 수 있다.

이는 차량이 노후화되더라도 기능과 디지털 경험 면에서 ‘신차처럼’ 유지할 수 있도록 한 고객 중심 전략의 일환으로, 실제 이용 고객들의 만족도 또한 매우 높다.

대규모 투자로 네트워크 확대
볼보 중고차 가치도 상승한다

볼보자동차코리아는 지난해까지 총 1000억 원 이상의 서비스 인프라 투자를 단행하며 전국 서비스 품질을 끌어올렸다. 공식 서비스센터는 전년 대비 15% 확충됐고, 테크니션 전문 양성 프로그램인 ‘어프렌티스 트레이닝’ 제도를 통해 고급 정비 인력을 지속적으로 양성하고 있다. 이를 통해 신속한 정비, 정확한 진단, 일관된 고객 응대를 실현하고 있으며, 단순한 AS를 넘어 프리미엄 고객 경험의 완성을 추구한다.

볼보의 높은 고객 만족도는 중고차 시장에서도 입증되고 있다. 최근 엔카닷컴이 발표한 2025년 5월 중고차 시세 자료에 따르면 볼보 XC90(2세대 B6 인스크립션)은 전월 대비 8.95% 상승해 전체 모델 중 가장 높은 가격 상승폭을 기록했다. XC60 또한 2.52% 상승해 중형 SUV 중 가장 높은 수준이었다.

업계에서는 볼보차는 잔존가치가 높고, 유지비가 낮아 장기 운용에 유리하다는 인식이 확산된 결과로 보고 있다. 이는 볼보의 ‘서비스가 브랜드를 만든다’는 철학이 고객에게 실질적 가치를 제공하고 있음을 방증한다.

XC40 블랙 에디션 15분 만에 완판
충성 고객과 신뢰 기반 지속 성장

고객 중심 전략은 실제 판매 성과에서도 확인되고 있다. 지난 17일 진행된 XC40 블랙 에디션 100대 온라인 한정 판매는 개시 15분 만에 전량 판매되며 높은 인기를 입증했다. XC40은 국내 프리미엄 컴팩트 SUV 시장에서 1위를 차지하고 있는 모델로, 실용성과 브랜드 신뢰를 모두 갖춘 대표 주자로 꼽힌다.

볼보자동차코리아 관계자는 “차를 팔고 끝나는 것이 아니라, 차량을 사용하는 전 과정에서 고객이 편안함과 신뢰를 느낄 수 있도록 하는 것이 우리의 철학”이라며 “볼보가 지향하는 스웨디시 프리미엄은 단순히 디자인이나 사양이 아니라, 고객을 대하는 방식과 서비스 경험까지 포함된 총체적 가치”라고 말했다.
정진수 기자 brjeans@donga.com