마티아스 바이틀 대표 “‘E 클래스’ 인기↑… 올해 고객 만족도 1위 목표”

마티아스 바이틀 메르세데스-벤츠 코리아 대표가 24일 제주 노형동 엠버퓨어힐에서 개최된 ‘메르세데스-벤츠 드림 라이드’ 라운드 테이블에 참석해 취재진 질문에 답을 하고 있다. 메르세데스-벤츠 코리아 제공

올해 상반기 글로벌 경제 불확실성 속에서도 메르세데스-벤츠 코리아는 두 자릿수 성장률을 기록하며 견고한 성과를 이어갔다. 특히 국내 고급차 시장에서 메르세데스-벤츠는 단순한 판매량 이상의 가치를 추구하며 고객 중심의 경험을 최우선에 두는 브랜드로 자리매김하고 있다.

24일 제주 노형동 ‘메르세데스-벤츠 드림 라이드’ 행사에서 취재진과 만난 마티아스 바이틀 메르세데스-벤츠 코리아 대표는 “메르세데스-벤츠는 단순히 차를 파는 회사가 아니라 고객 한 사람 한 사람의 삶을 풍요롭게 하는 ‘프리미엄 경험’을 제공하는 브랜드”라고 강조했다.

차량 판매도 중요하지만 무엇보다 고객 만족을 높이는 게 메르세데스-벤츠의 핵심 가치 중 하나다. 바이틀 대표는 “메르세데스-벤츠에 있어서 가장 중요한 지표는 판매량이 아니라 고객 만족도”라며 “차량의 품질은 물론이고, 구매부터 유지관리, 그리고 브랜드와의 모든 접점에서 고객들이 느끼는 감동과 신뢰가 브랜드의 진정한 가치를 결정한다고 믿는다”고 말했다.

상반기 성적에 대해 그는 “전체 수입차 시장이 다소 주춤하는 상황 속에서도 약 13%의 성장을 기록했다”면서 “E 클래스와 AMG, CLE, GLC 등 주요 모델들이 고객분들에게 꾸준히 사랑받은 덕분”이라고 전했다.

특히 E 클래스가 여전히 세그먼트 1위를 지키고 있다는 점은 고객 신뢰가 탄탄하다는 증거라고 평가했다. 이는 단순한 판매량 이상의 의미를 지니며 프리미엄 브랜드가 가져야 할 지속 가능성과 고객과의 깊은 관계를 상징한다는 설명이다.

메르세데스-벤츠 코리아는 하반기 전략의 중심을 단순한 판매량 증대보다는 고객 경험 강화에 중점을 두고 있다. 바이틀 대표는 “제품과 서비스는 물론, 브랜드를 경험하는 모든 접점에서 고객에게 최고의 만족을 제공하는 것이 중요한 목표”라고 말했다.

이를 위해 메르세데스-벤츠는 신차 제품군 확대와 사후처리 인프라 강화에 속도를 낸다. 대표적으로 S 63, GT 63 S E 퍼포먼스, 콤팩트 라인업 등 다양한 세그먼트의 제품을 추가로 소개할 예정이다. 서비스 역량 강화를 위해 올해만 전국에 100개 이상의 워크베이를 새롭게 확충한다.

또한 디지털 고객 경험 개선을 위한 온라인 플랫폼 구축도 진행 중이다. 일각에서는 온라인 판매 확대가 오프라인 접점의 축소로 이어질 수 있다는 우려도 있지만 오히려 온·오프라인을 아우르는 통합형 고객 경험 강화로 이를 해소할 계획이다.

취재진의 수입차 판매 1위 탈환 가능성에 대한 질문에는 “물론 판매량 1위도 중요하지만, 가장 중요한 목표는 고객 만족도 1위”라고 대답했다. 판매 순위보다 고객에게 얼마나 깊이 있는 만족감을 전달하는지가 더 중요한 시대가 됐다는 게 그의 설명이다.

한국수입차협회에 따르면 올 1~5월 판매대수는 BMW코리아 3만1727대, 메르세데스-벤츠 코리아가 2만6538대를 기록 중이다.

다만, 신차 투입 시기 등을 고려하면 판매량 측면에서도 하반기 반등 가능성이 충분하다는 자신감을 내비쳤다. CLE, E-클래스 페이스리프트, AMG 등 전략 모델 판매가 본격화될 경우 수입차 1위 탈환도 충분히 가능한 시나리오라는 분석이다.

마티아스 바이틀 대표는 “한국 시장은 고객들의 기대 수준이 매우 높고, 품질과 서비스에 대한 기준이 까다롭다”면서 “이러한 고객들의 요구에 부응하는 것이야말로 메르세데스-벤츠가 지속해서 성장하는 동력이자 책임”이라고 말했다.정진수 기자 brjeans@donga.com