지난 18~19일 전국 토요타, 렉서스 딜러가 모두 참여한 고객 제일 카이젠 포럼은 도요타의 기본 철학인 ‘개선(改善:카이젠)’을 통해 더 나은 고객만족을 제공하기 위해 2012년부터 매년 실시하고 있다. 포럼을 통해 고객 만족뿐만 아니라 딜러 조직 내 의사소통을 강화해 직원이 자발적으로 개선활동을 실행하는 문화가 자연스럽게 형성되도록 한다는 취지다.
해마다 각 딜러사의 이슈를 개선활동 주제로 정해 1년에 걸쳐 PDCA(Plan-Do-Check-Action)에 의거해 현장 문제를 분석하고 개선점을 찾아 모든 딜러와 함께 공유하고 토의하는 시간을 가지는 것이 특징이다.
올해는 ‘만족을 넘어선 기쁨’이라는 컨셉을 담은 ‘진화’를 주제로 전국 렉서스, 도요타 각 4곳의 딜러들은 직원만족 향상, 서비스 오퍼레이션 강화 등 현장에서 얻은 생생한 개선활동을 공유하는 자리를 가졌다.
한국토요타 관계자는 “현장에서 직접 문제를 확인하는 ‘현지현물’, 문제해결을 위해 노력하는 ‘도전’, 도전을 통한 문제의 ‘개선’이라는 철학이 도요타, 렉서스를 사랑하는 분들께 고객만족으로 돌아갈 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다”고 말했다.
동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com
