폭스바겐 조사대상 11개 중 최하위
르노삼성 모든 부문서 만족도 높아
피해구제신청 건수는 현대차 최소
자동차 구매자들이 제품 성능 못지않게 신경을 쓰는 서비스센터에 대한 소비자만족도 조사에서 르노삼성과 렉서스가 상위권에 올랐다. 이에 비해 수입차 브랜드 폭스바겐이 서비스 최하위의 불명예를 안았다.
한국소비자원은 시장점유율 상위 11개(국산5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 조사해 7일 발표했다. 평가는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 부문으로 나누어 평가했다.
국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 부문에서 만족도가 다른 업체에 비해 상대적으로 높았다. 수입차는 렉서스가 점검절차 및 비용의 적절성에서 좋은 평가를 받았고, 메르세데스-벤츠가 시설 이용 편리성에서 점수가 높았다.
품질, 상품, 호감도 3개 부문을 통합해서 평가한 종합 만족도는 국산차에서는 르노삼성, 쌍용, 현대, 한국GM, 기아차 순이었다. 수입차에서는 렉서스에 이어 벤츠, 포드, BMW, 아우디, 폭스바겐 순이었다.
항목별로 보면 국산과 수입차 모두 편리성에 대한 고객 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높았다. 하지만 사이트나 앱에서 제공하는 정보 유용성에 대한 만족도는 이에 비해 3.29점으로 낮았다.
한편 2015년부터 2017년까지 지난 3년간 한국소비자원에 접수된 11개사 관련 피해구제 신청건수는 모두 916건으로 이를 등록대수 10만대 당 건수로 평가하면 현대차가 1.4건으로 가장 적었다. 그 다음으로 렉서스, 기아차가 차지했다.
피해구제 합의율은 BMW와 벤츠가 각각 66.7%, 57.8%로 상대적으로 높았다. 반면 아우디(38.2%)와 쌍용차(49.0%)의 합의율이 낮게 나타났다.
소비자원 관계자는 “조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 비교 정보를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.
김재범 기자 oldfield@donga.com
