르노삼성자동차는 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 100% 수준으로 끌어올리기 위해 신차개발과 양산품질, 서비스품질 등 각 단계별로 ‘고객 만족 품질 캠페인’을 실시한다고 14일 밝혔다.

이번 캠페인은 르노삼성 출범 초기부터 내걸었던 ‘품질과 절대 타협하지 않는다’는 브랜드 철학을 대내외에 다시 공표하고 제품과 서비스부문에서 최고의 만족을 선사했던 품질 명성을 회복하기 위해 기획했다고 한다.

캠페인 첫 단계로 먼저 사내 캠페인을 시행하기로 했다. 이달 중 임직원들의 자발적 품질 인식 개선을 위한 품질 슬로건을 공모하고 품질 설문조사를 진행하는 등 소비자 중심 품질 커뮤니케이션 강화 활동을 이어간다는 계획이다.

또한 국산차 제품 품질 수준을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받은 1세대 SM5를 뛰어 넘는 품질 관리 지표를 적용하기로 했다. 서비스 품질은 소비자가 보다 쉽게 이용할 수 있도록 차별화된 서비스를 지속 강화한다는 방침이다.

르노삼성은 이번 캠페인 시행 이전부터 제품 및 고객 서비스 품질 개선을 위한 다양한 활동을 추진해왔다. 지난 5일 선보인 2022년형 SM6의 경우 소비자 개선 요구 사항을 적극 반영해 안전 및 편의사양을 업그레이드 했다. 특히 유럽 스타일로 단단하게 세팅됐던 SM6 후륜 서스펜션을 국내 소비자들이 선호하는 방식으로 변경해 뒷좌석 승차감을 끌어올렸다. 듀얼클러치변속기 특유의 울컥거림 지적에 대해서도 국내 소비자 주행 특성을 분석해 새롭게 세팅했다.

제품 품질 개선 노력으로 현재 SM6는 과거 국내 중형차 최고 품질 수준이었던 SM5와 비교해 27% 향상된 자체 품질 지표를 기록했다고 르노삼성 측은 강조했다. 주력 모델인 XM3 역시 최고 수준 품질 지표를 앞세워 국내는 물론 유럽 시장에서 긍정적인 반응을 보이고 있다. QM6는 작년 대비 29% 개선된 초기 품질 점수를 기록했다고 한다.

르노삼성 고객 서비스 품질은 외부 기관 조사를 통해 지난해까지 5년 연속 국내 완성차 브랜드 1위를 차지했다. 투명한 가격 정보를 소비자에게 알리는 ‘RSM 서비스 메뉴’ 제도를 업계 최초로 도입했고 전국 어디서나 30분 내 서비스 입고가 가능하도록 탄탄한 서비스 네트워크를 갖췄다. 서비스 만족도를 더욱 끌어올리기 위해 강화된 모바일 고객 예약 시스템 구축도 추진 중이다.

백주형 르노삼성 품질본부장은 “르노삼성은 1세대 SM5로 대표되는 최고 품질 제품을 앞세워 그동안 소비자들에게 많은 사랑을 받아왔지만 최근 일부 제품 출시 초기 품질 문제가 발생하면서 내수판매 부진을 겪기도 했다”며 “르노삼성은 부족했던 부분을 철저하게 분석해 대책을 마련했고 본질적인 소비자 불만을 신속하게 파악해 각 단계별로 개선할 수 있는 체계를 갖췄다”고 말했다. 이어 “캠페인을 통해 기존 품질 명성을 넘어서는 완성차 업체로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com