고객경험 중심의 CS 실천… “소비자 사랑받는 국내 대표 브랜드로”

장재훈 부사장 (국내사업본부장)

“지난해가 CS 혁신의 토대를 마련하기 위한 도움닫기의 해였다면 올해는 도전적 시도와 새로운 고객경험 중심의 CS 실천을 통해 고객에게 사랑받고 국내 최고의 브랜드로 인정받을 수 있도록 모두 함께 노력합시다.” 올해 초 현대차 국내사업본부는 과감한 혁신을 통해 새롭게 나아가자는 의미를 담은 ‘2020 NEXT’라는 비전을 선포했다. 새로운 10년을 여는 2020년을 맞아 고객 최우선이라는 원칙 아래 새로운 고객경험을 제공하고자 하는 장재훈 부사장(국내사업본부장)의 의지가 담겨 있다.

코로나19 확산으로 비대면 CS 교육 실시

현대차는 2018년 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS 혁신실을 신설한 뒤 고객 중심의 CS 혁신을 지속 추진하고 있다. 최근 CS 혁신실의 명칭을 고객커뮤니케이션실로 바꾸고 고객의 목소리를 신속 정확하게 청취해 이를 현장에 반영함으로써 고객이 체감할 수 있도록 CS 향상을 위한 노력을 하고 있다.

특히 2020년에는 본부 전 부문이 고객 응대 실천 강화에 집중하고 있다. 이러한 노력의 일환으로 구매 과정상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 고객 응대 표준 가이드를 제작해 배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시해 고객 접점에서 균일하고 우수한 응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 대면 및 집합 교육이 어려운 상황에 대처하기 위해 CS 교육 환경을 개선했다. 어디에서나 손쉽게 교육 수강이 가능하도록 원격 화상 교육을 실시하고 온라인 강의 콘텐츠를 대폭 확충한 한편 현장 관리자 주도로 CS 교육이 활성화될 수 있도록 CS 교육 콘텐츠 종합 커뮤니티를 구축했다.

제네시스 최초 SUV GV80-4세대 투싼 인기

현대차 SUV는 세련된 외장 디자인과 고급스러운 실내를 갖춰 고객의 눈길을 사로잡았다. 특히 세단 못지않은 강력한 동력성능과 정숙한 실내 공간뿐만 아니라 승객과 보행자의 안전까지 고려한 현대 스마트 센스와 같은 첨단 능동형 안전 장치를 두루 갖춘 ‘완성형 SUV’로 RV 트렌드를 선도하고 있다.

완성도 높은 상품성은 판매량에서 고객의 선호를 확인해 볼 수 있는데 소형, 준중형, 중형, 대형 등 모든 차급에서 2019년 누적 판매 1위를 차지해 ‘고객들에게 가장 사랑받는 SUV 명가(名家)’로 자리매김했다.

올해 초 선보인 제네시스 최초의 SUV인 GV80은 제네시스 브랜드의 디자인 철학을 고스란히 담은 고급스러운 디자인과 최첨단 안전·편의 장치를 통해 큰 인기를 얻고 있다. 현대차의 디자인 아이덴티티인 ‘센슈어스 스포티니스’가 최초로 적용돼 최근 출시한 4세대 신형 투싼도 선풍적인 인기를 얻고 있다.

2017년 현대자동차는 첫 글로벌 소형 SUV ‘코나’를 선보였다. 그리고 2018년과 지난해까지 2년 연속 소형 SUV 최다 판매량을 기록하며 소형 SUV 차급의 메인 스트림으로 부상했다. 특히 소형 SUV의 주요 고객층인 2030세대들의 취향을 적극 반영한 점이 주목할 만하다.

베뉴는 세련되면서도 실용적인 삶을 추구하는 밀레니얼 세대를 겨냥한 엔트리 SUV다. 독창적인 캐스케이딩 그릴과 과감한 사이드 캐릭터 라인, 넓어 보이는 범퍼 디자인으로 스포티한 정통 SUV 스타일을 완성했다.

올해 초 출시한 7세대 아반떼는 5년 만에 완전히 달라진 모습으로 돌아온 현대차 글로벌 베스트셀링 카다. 미래지향적이고 혁신적인 디자인과 준중형 차급을 뛰어넘는 공간 활용성이 돋보인다.

그랜저는 1986년 출시 이후 지금까지 국내 준대형 세단 대표 자리를 굳건히 지켜왔다. 특히 지난해 말 신차에 가까울 정도로 상품성 개선과 디자인 변화를 단행한 페이스리프트 모델 ‘더 뉴 그랜저’가 출시된 이후 월평균 1만 대를 꾸준히 판매하며 올해 준대형 차급 최초로 15만 대 판매 돌파를 노리고 있다.

7년 만에 선보인 신형 G80은 역동적인 디자인에 최첨단 안전 편의 장치를 갖춘 제네시스 브랜드 대표 세단이다. 기존 모델 대비 차폭은 넓히고 높이를 낮춰 주행 안전성을 높였다. 특히 차음 성능을 대폭 개선해 고급 세단에 걸맞은 실내 정숙성을 확보했다.

박지원 기자 jwpark@donga.com