“경지에 오른 서비스 품질”… 르노코리아, 시공간 제약 없는 AS 구현 박차

르노코리아자동차가 소비자 만족도를 극대화하기 위해 시간과 공간 제약이 없는 서비스 구현에 박차를 가하고 있다.

르노코리아는 최근 ‘기흥 서비스센터’를 새롭게 오픈하고 본격적인 운영에 들어갔다고 15일 밝혔다. 기흥 서비스센터는 일반 정비부터 전기차와 사고 관련 수리까지 ‘원스톱’ AS 서비스를 제공하는 시설로 조성됐다. 경기남부권 소비자 접근성을 높이면서 서비스 품질 만족도를 끌어올리는데 초점을 맞춘 시설로 운영된다고 한다.

기흥 서비스센터를 포함해 르노코리아는 전국 총 417개 서비스 네트워크를 갖췄다. 촘촘한 서비스 네트워크 구성을 위해 여전히 관련 시설 확장을 추진 중이다.

르노코리아 측은 AS와 관련해 장소 뿐 아니라 시간까지 없애는데 많은 공을 들이고 있다고 강조했다. 최근에는 캠페인을 통해 평일 주간 바쁜 일정으로 직영 서비스센터 방문이 어려운 소비자를 위해 평일 야간 및 주말 입고 서비스를 선보였다. 해외에서 일명 ‘드롭더키(Drop the Keys)’라고 불리는 서비스다. 유럽에서는 차를 반납하거나 인도할 때 일정 장소에 차를 두고 키를 약속한 장소에 넣어두는 방식이 일반적이다.

직영 서비스센터 운영이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말에도 접수를 통해 차를 입고할 수 있도록 한 것이다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 센터에서 수리 완료 예정 일정을 파악해 소비자에게 별도로 안내한다.

모바일 애플리케이션 운영도 AS 관련 제약을 없앤 서비스로 꼽힌다. 소비자에게 필요한 유용한 정보 전달 플랫폼 역할도 맡고 있다. 특히 ‘마이(MY)르노코리아' 멤버십 애플리케이션에는 주요 부품 가격을 투명하게 공개하고 교체 주기가 잦거나 수리가 많은 부품에 대한 정보를 소비자들이 편리하게 확인할 수 있도록 했다. AS 견적 서비스도 지원해 서비스 전반에 대한 신뢰도를 높였다. 소비자는 애플리케이션을 활용해 차계부 작성 없이 차량을 관리할 수 있다고 르노코리아 측은 설명했다. 이밖에 AS 예약과 챗봇서비스, 차량 관련 각종 정보 알림 기능, 할인 쿠폰 등 다양한 서비스와 혜택을 마이르노코리아 애플리케이션을 통해 제공한다.

르노코리아 관계자는 “르노코리아는 컨슈머인사이트가 조사한 자동차 서비스 품질 관련 고객만족도 평가에서 6년 연속 1위를 이어가고 있다”며 “서비스에 대한 시·공간 제약을 없앨 수 있도록 지속적으로 AS를 업그레이드해 나갈 것”이라고 말했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com