29년 연속 1위… 고객이 원하는 서비스로 차별화된 경험 선사

현대자동차가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 승용·RV부문 1위로 선정됐다. 29년 연속(RV는 19년) 1위를 달성할 수 있었던 이유는 현대차가 고객 니즈에 대응하는 서비스 고도화와 고객 입장에서 바라보는 서비스 마인드를 강화하기 위해 노력한 덕분이라고 볼 수 있다.

현대차는 시즌별 특성 및 코로나19 시대 흐름을 고려하여 고객 만족이 극대화될 수 있는 맞춤 서비스 프로그램을 강화하고 있다. 올해 4월에는 어린이들의 안전한 등하원길 조성을 위하여 차량 실내 살균 및 미세먼지 차단 에어컨 필터 교환 등이 포함된 통학차량 무상 케어 서비스를 실시하였으며, 9월에는 추석을 맞아 장거리 운행 및 고객 안전을 위하여 특별 점검 서비스를 제공했다. 이러한 특별 점검 서비스는 추석뿐만 아니라 설, 하계(휴가철) 시즌과 같이 대규모 차량 이동이 예상되는 시점에 맞춰 실시된다. 특히 친환경차를 이용하는 고객도 언제 어디서나 쉽고 편리하게 접할 수 있도록 전기차 전담 블루핸즈를 370여 곳에서 올해 말까지 510여 곳으로 확대하기로 했다. 또 2025년까지 전국의 모든 블루핸즈에서 전기차 정비가 가능하도록 하고, 수소전기차 전담 블루핸즈를 200곳까지 확보하여 고객의 정비서비스 이용 편의성을 획기적으로 높여갈 예정이다.

또한 기존의 서비스제도를 통폐합하고, 고객의 상황과 차종 등에 맞는 서비스 가이드를 준비하는 등 서비스 프로그램을 개편해 나가고 있다. 전기차 고객을 위한 ‘찾아가는 충전 서비스’를 강화하여 고객 불편을 최소화하고, G90 고객을 대상으로 원격진단 및 방문점검 등의 프리미엄 서비스를 제공해 고객에게 새로운 경험을 선사하고 있다.

유원하 부사장 (국내사업본부장)

이를 위해 정비현장의 우수 엔지니어 양성을 위해 현대차의 독자적인 기술인증 프로그램인 HMCP를 확장하여, 전동화 기술인증 프로그램을 도입해 전기차 진단 및 수리기술의 전문성을 확보하기로 했다.

또한 고객이 만족하는 제품과 서비스를 제공하기 위해 고객과의 활발한 커뮤니케이션이 중요함을 인식하고, 고객의 목소리를 효과적으로 반영하기 위해 선행품질 모니터링을 실시하고 있다. 신차 품질 관련 문제를 사전에 해결하고 다발생 품질 이슈에 대해 철저한 조사를 통해 재발을 막아 고객 불만을 최소화하기 위해 노력을 기울이고 있다.

현대차는 다양한 고객의 니즈를 반영한 상품을 개발해 출시하고 있다. 올해 2월 앤트리 SUV 캐스퍼의 적재 능력을 강화한 ‘캐스퍼 밴’ 모델을 출시해 고객의 선택 폭을 넓혔다. 야외 활동을 즐기는 고객을 위한 캠핑·차박테마 상품과 반려동물을 키우는 고객을 위한 테마 상품인 ‘펫프렌들리’ 등 고객들의 슬기로운 카라이프를 위한 커스터마이징 상품도 출시했다.

고객의 관점에서 생각하고 최고의 고객 경험을 제공하려는 노력에 힘입어 현대차의 우수한 제품과 서비스가 고객으로부터 한 단계 더 높이 인정받고 있다. 2월에 한국자동차기자협회가 뽑은 ‘2022 올해의 차’에 제네시스 G90가 선정됐고 4월에 열린 월드카어워즈에서는 ‘2022 세계 올해의 차’에 아이오닉5가 선정되는 등 성과를 얻었다. 현대차는 앞으로도 한발 더 가까이에서 고객과 소통하고자 하는 노력을 지속할 예정이다.

조선희 기자 hee3110@donga.com