로빈 콜건 JLR코리아 대표 “신뢰가 살 길… 구매·유지 통합 서비스 출범”

로빈 콜건 JLR코리아 대표이사가 30일 서울 종로구 포시즌즈호텔 서울에서 고객 신뢰 강화를 위한 미래 혁신 전략 ‘원’을 발표하고 있다. 

“지속적인 신뢰를 유지하고, 한국 고객에게 인정받는 브랜드로 자리매김 하겠습니다.”

‘신뢰’. 30일 서울 종로구 포시즌스 호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 로빈 콜건 JLR코리아 대표이사가 특별히 강조한 단어다. 4년 전 부임한 로빈 콜건 대표는 고객 신뢰를 높이는데 집중해왔다. 한국시장에서 수준급 제품 경쟁력에 걸맞은 일관된 고객 서비스 제공이 선결과제라는 판단에서다.

이날 로빈 콜건 JLR코리아 대표는 고객 신뢰 향상을 위한 대안을 들고 나왔다. 이른바 ‘원’ 전략을 통해 차량 구매부터 유지관리까지 전 과정을 통합한 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 게 핵심이다.

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다”고 강조했다.

콜건 대표는 또 “원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라며 “고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것”이라고 덧붙였다.

그동안 JLR코리아는 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성에 약점을 드러냈다. 또 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 못하는 것도 문제점으로 지적받았다. 이에 따라 JLR코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다.

원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 원 케어 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 원 스토어 ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프로 구성돼 있다.

이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동·픽업&딜리버리·사고 수리 서비스·자기부담금 지원·커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

콜건 대표는 “JLR코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 올해 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다”며 “브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택”이라고 말했다.

JLR코리아는 이 같은 서비스를 직관적으로 누릴 수 있도록 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 새롭게 선보였다. 이 앱은 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다.

현장에서 직접 경험해본 앱에서는 소유 차량의 모델·보증 상태·정비 이력·다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있었다. 정비 정보 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수도 있다.

전용앱 덕분에 차량 관리 과정 전반의 사용 편의성이 대폭 개선됐다. 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있다. 예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 ‘픽업&딜리버리 서비스’도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다. 또한 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해볼 수 있는 ‘체험 시승 서비스’도 함께 제공돼 고객 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족시킨다.

이와 함께 JLR코리아는 기존 랜드로버 온라인 판매를 새단장한 ‘원 스토어’도 운영을 시작했다. 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

JLR코리아는 차량 구매 고객을 위한 케어 프로그램(원 멤버십)을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또한 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프’도 새롭게 열었다.

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 “JLR코리아는 고객 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 것”이라며 “고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다”고 말했다. 
정진수 기자 brjeans@donga.com