롯데렌터카, 국가고객만족도 11년 연속 1위

롯데렌탈은 자사 모빌리티 브랜드 롯데렌터카가 ‘2025 국가고객만족도’ 조사에서 렌터카 부문 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.

롯데렌터카는 △고객기대수준 △인지품질 △인지가치 △고객충성도 △고객유지율 등 6개 평가 항목에서 모두 높은 점수를 기록했다. 특히 ‘고객불평률’은 업계 평균 대비 0.2%p 낮은 0.4%를 기록, 고객 대응력이 우수한 것으로 나타났다.

롯데렌탈은 다양한 실시간 고객 피드백 시스템을 운영 중이다. 서비스 종료 직후 ‘모바일 만족도 조사’, 구조화된 설문 기반의 CSI, 실시간 그룹 인터뷰 방식의 FGI를 통해 서비스 품질을 정기적으로 진단하고 있다.

또한 접수된 고객 VOC는 24시간 내 해결을 원칙으로, 관련 부서가 최우선 대응하도록 체계를 갖췄다. CEO 주관 서비스 품질 회의, 고객센터 제안제도, 사내 집단지성 플랫폼 ‘헬프클라우드’ 등 내부 피드백 시스템도 병행하며 고객 중심 경영을 실천하고 있다.

이번 수상에는 신뢰 기반의 고객 경험 확대 전략도 한몫했다. 지난 5월 중고차 소매 브랜드 ‘T 카’를 출시한 롯데렌탈은 ‘믿을 수 있는(T) 중고차’와 ‘끝까지 케어하는’를 핵심 가치로 내세우며 차량 정비 이력, 성능 검사, 보험 정보까지 투명하게 공개하고 있다. T 카는 오프라인 매장뿐 아니라 롯데렌터카 앱과 홈페이지를 통한 온라인 구매도 지원한다.

또한 올해 초 업계 최초로 장기렌터카 마이카 멤버십 고객에게 운전자 보험을 무상 제공하고 있다. 보행 중·탑승 중 사고까지 보장하는 1년간 최대 3000만원 보장 보험 혜택은 고객 신뢰 확보에 크게 기여했다는 평가다.

최진환 롯데렌탈 대표는 “고객의 목소리를 경영에 반영하고, 경험 개선에 집중한 노력이 이번 11년 연속 1위 수상으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 중심 경영을 지속 강화해 소비자 친화적 기업으로 도약하겠다”고 말했다.정진수 기자 brjeans@donga.com