국내 자동차 소비자에게 서비스 만족도는 차량 구매 의사에 직결되는 핵심 요소다. 특히 차량 전동화·디지털화가 가속화되면서 서비스 품질은 브랜드 경쟁력 필수 조건으로 자리 잡았다. 르노코리아는 이러한 시장 흐름 속에서 ▲정비 과정의 투명성 강화 ▲신속한 예약과 방문 편의성 확대 ▲지속적인 소프트웨어 업데이트 제공 ▲전문 정비 인력 양성 등 4개 축을 중심으로 고객 경험 개선에 나서고 있다.
르노코리아는 국내 완성차 브랜드 가운데 최초로 ‘보이는 프리미엄 점검 서비스’를 도입했다. 고객이 36개 유상 점검 항목을 받을 경우 정비센터에서 확인된 특이 사항이 고객의 스마트폰으로 즉시 전송된다. 마이 르노 앱 또는 문자메시지를 통해 부품 상태, 정비 필요 시점, 예상 비용까지 실시간으로 확인할 수 있어 ‘불투명한 정비’에 대한 불안이 크게 줄었다는 평가다.
또한 정비 메뉴에서 부품 가격과 온라인 정비 견적을 사전 확인할 수 있어 비용 예측 가능성도 높였다. 고질적 민원 중 하나였던 ‘정비 비용의 불확실성’을 해결한 조치다.
정비 대기 시간이 길다는 소비자 지적도 빠르게 반영했다. 르노코리아는 업계 최초로 ‘패스트 트랙 정비 예약 기능’을 도입해 고객 편의성을 대폭 개선했다. 고객의 현재 위치 기반으로 2시간 내 당일 정비가 가능한 서비스센터가 자동으로 표시되며 스마트폰으로 즉시 예약이 가능하다.
주중 시간 확보가 어려운 직장인을 위한 ‘24/7 케어 서비스’도 시선을 끈다. 평일 야간 및 주말에도 차량을 맡길 수 있어, 고객 시간 활용의 효율성이 크게 높아졌다. 제조사 AS센터 운영 방식의 관행을 깬 서비스다.
최근 차량이 ‘움직이는 스마트 디바이스’로 진화하면서 소프트웨어 업데이트는 차량 품질의 새로운 기준이 됐다. 르노코리아는 2021년부터 FOTA 시스템을 도입해 고객이 서비스센터 방문 없이도 주요 기능 업데이트를 받을 수 있도록 지원하고 있다.
최근에는 그랑 콜레오스 4차 FOTA 업데이트를 실시했다. 차량 구매 시점과 관계없이 최신 오픈R 파노라마 스크린 기반 커넥티비티 서비스와 ADAS 기능을 신차와 동일하게 사용할 수 있어 장기적 고객 만족도가 크게 높아지고 있다.
르노코리아는 기술 변화 속도를 따라잡기 위해 정비 인력 교육에도 공을 들이고 있다. ‘COTECH(코테크)’라는 기본 교육 프로그램을 바탕으로, 고장 진단 전문가(EM), 최고 수준 기술자, 전동화 전문 정비사까지 단계적으로 자격 체계를 운영 중이다.
특히 하이브리드 차량 판매 비중 증가에 맞춰 내연기관과 전기모터 결합 구조에 특화된 정비 기술 교육을 강화하고 있다. 이는 전동화 전환기에서 제조사 AS 경쟁력의 핵심 요인이다.
르노코리아의 애프터서비스 혁신은 기업의 재도약 전략과도 맞닿아 있다. 판매 회복과 브랜드 신뢰 제고를 위해서는 구매 후 경험이 매끄럽고 안정적으로 유지되는 것이 필수이기 때문이다. 르노코리아는 앞으로도 고객 접근성이 높은 디지털 서비스 강화와 전문 인력 확대에 집중한다는 계획이다. 정진수 기자 brjeans@donga.com
