볼보자동차코리아는 스웨덴 산 럭셔리 브랜드만의 차별화한 프리미엄 고객 경험을 위해 서비스 통합 브랜드인 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 운영하고 있다고 1일 밝혔다.

‘서비스 바이 볼보’는 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담고 있다. 이를 통해 국내 볼보자동차 고객에게 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어, ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스 등 세 가지의 차별화한 서비스를 제공하고 있다는 것.

볼보자동차코리아에 따르면 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 워런티, 5년 또는 10만 km와 더불어 최근 유상 교체 이력이 있는 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’을 도입했다. 해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 제도로서 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다. (단, 마손품 및 보험수리 등 제외, 동일 운전자 리스 승계 시 소유주 변동 시에도 지속 부품 보증 제공, 상세 조건 별도 확인 필요)

이뿐만 아니라 서비스센터 이용 고객을 위해 볼보자동차 전용 전문 진단 장비 VIDA, 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi), 업계 유일 시행중인 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’등 볼보자동차 고객을 위해 다양한 스웨디시 프리미엄 서비스를 제공 중이다.

특히 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.

볼보자동차의 인간 중심(Human-Centric) 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보이고 있다. 최근에는 브랜드 공식 애플리케이션 ‘헤이, 볼보(Hej, Volvo)’에 서비스센터 이용 및 차량 관리의 경험을 강화한 업데이트를 실시했다. 볼보의 오너라면 앱 하나만으로 차량 정비 및 사후관리 프로세스를 확인할 수 있으며, 예비 고객들은 차량 정보 및 시승신청, 이벤트 안내 등을 확인할 수 있다.

볼보자동차코리아는 차별화한 고객 서비스를 위해 노력한 덕에 지난해 전문 리서치 회사, 컨슈머 인사이트(Consumer Insight)의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위를 달성했다며 이에 그치지 않고 오는 2023년까지 약 1500억 원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 95% 확충 계획을 갖고 있다고 전했다.

박해식 동아닷컴 기자 pistols@donga.com