혼다 온라인 플랫폼은 다양한 고객 니즈와 온라인 구매 패턴 분석을 통해 혼다코리아에서 선제적으로 도입한 플랫폼이다. 지난 4월 20일 서비스를 시작했다. 시승신청, 견적산출, 계약 및 결제 등 구매에 필요한 모든 과정을 100% 온라인으로 진행할 수 있다. 국내 판매 모델을 365일 24시간, 언제 어디서나, 원 프라이스(정찰제)로 구매 가능하다. 더불어 전국 딜러 전시장에서는 혼다 큐레이터 운영을 통해 고객 경험 강화 및 만족도 향상을 위한 맞춤형 서비스를 제공한다.
서비스 시행 후 3개월이 지난 결과, 혼다 온라인 플랫폼 도입 취지에 맞게 소비자가 보다 편리하고 쉽게 차량을 구매할 수 있는 환경을 제공하고 있는 것으로 평가된다.
운영 첫 날 약 2만6000명 방문을 시작으로 지난 16일까지 누적 방문자 수가 약 31만명을 돌파하여 3개월 간 방문자 수가 12배 이상 증가했다. 특히 구입 고객의 약 13%는 딜러 영업시간 외(오후 8시~오전 9시)의 시간에 온라인 플랫폼 통해 계약한 것으로 확인됐다.
혼다코리아 관계자는 “이는 소비자들의 라이프스타일과 니즈, 구매 트렌드의 변화를 나타낸다”며 “나의 라이프 사이클에 맞게 혼다 온라인 플랫폼을 이용하는 사례가 늘고 있음을 의미한다”고 평가했다.
혼다 온라인 플랫폼에서 차량을 계약한 전체 고객의 94%가 거주지역에서 가장 가까운 딜러 통해 차량을 인수한 것으로 나타났다. 수입차 구매 시, 가장 좋은 가격 조건을 제시하는 영업사원을 찾아 전국 곳곳의 매장 여러 곳을 방문해 발품을 팔아야 하는 과거의 비효율적인 자동차 구매 여정이 해소되고 있음을 의미한다.
예컨대 경상권 거주 고객이 수도권 A영업사원의 할인 조건을 접한 후 수도권 매장을 방문해 차량을 구입하는데 소모해야 했던 고객의 시간과 에너지 낭비가 사라진 셈이다. 고객은 투명한 가격으로 흥정 스트레스 없이 차량을 구매하고, 당연하게 본인의 거주지와 가까운 곳에서 차량을 인수하는 합리적인 거래가 이루어진다고 볼 수 있다.
혼다 온라인 플랫폼과 함께 도입된 혼다 큐레이터는 기존의 판매와 실적 중심의 세일즈 컨설턴트(영업사원)가 아닌, 최상의 고객 경험을 제공하는 차량 전문가로서 활동하고 있다. 전국 딜러 전시장에서 고객이 필요로 하고 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 통해 만족도를 최상으로 끌어 올리는데 주력한 결과, 혼다코리아 자체 고객 만족도 조사에 따르면 5월 86.4점, 6월 87.8점, 7월 현재까지 94.4점으로 고객 만족도가 꾸준한 상승세를 보이고 있다.
혼다 온라인 플랫폼을 통해 차량을 구매한 직장인 A씨는 “이제는 퇴근 후에도 집에서 편안하게 차에 대한 정보를 습득하고, 계약에서 결제까지 클릭 한번으로 편리하게 가능하다”며 “특히 정찰제이다 보니 가격 흥정 스트레스 없이 편안한 마음으로 안심하고 자동차를 구매할 수 있어 만족했다”고 말했다.
혼다 자동차 딜러 용산 전시장 심상범 혼다 큐레이터는 “전시장에 방문한 고객들에게 충분한 제품 경험 기회를 제공하기 위해 개별적인 맞춤형 서비스를 제공하는데 집중하고 있다”며 “판매와 실적 중심이 아닌 고객 경험을 중시하는 전시장 분위기가 단순히 차를 구매하고 흥정하는 곳이 아닌 온전히 경험하는 곳으로 변화하면서 자연스레 높은 고객 만족도로 이어지는 것 같다”고 말했다.
동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com
